Porque a carta de apresentacao importa na rececao de hotel
Na hotelaria, a rececao e o primeiro e o ultimo contacto do hospede com o hotel. A carta de apresentacao para esta funcao precisa de transmitir exatamente o que o hospede vai experimentar: eficiencia, simpatia e capacidade de resolver problemas. Nao com adjetivos, mas com exemplos concretos.
A maioria das cartas para rececao de hotel fala em "gosto por lidar com pessoas" e "boa capacidade de comunicacao". Todos os candidatos dizem isto. O que diferencia e o volume de atendimento, os idiomas falados, a capacidade de upselling e a autonomia na resolucao de problemas.
Este exemplo vem de Leonor Batista, rececionista com dois anos de experiencia na Madeira, que se candidata ao Belmond Reid's Palace. Atualmente trabalha no Pestana Casino Park.
Abrir com experiencia e idiomas
A Leonor abre com a experiencia em unidades de 4 e 5 estrelas, fluencia em tres idiomas e a habituacao a hospedes internacionais exigentes. Para um hotel de luxo como o Reid's, os idiomas e a experiencia em hoteis de categoria sao requisitos basicos, e menciona-los logo na abertura confirma a adequacao.
A referencia ao Reid's como "hotel lendario" mostra que a candidata conhece o posicionamento do hotel e que a candidatura e especifica, nao generica.
O que retirar daqui: Mencione a categoria dos hoteis onde trabalhou, os idiomas que fala e o tipo de hospede que atende. Estes tres dados definem o perfil na rececao hoteleira.
Quantificar o atendimento
O corpo da carta transforma o trabalho diario em metricas. Mais de 80 check-ins e check-outs por turno com tempo medio de 4 minutos. Atendimento em portugues, ingles e alemao a hospedes de mais de 20 nacionalidades. Resolucao de 95% das reclamacoes sem escalar para supervisao. E upselling de quartos com vista mar gerando 18 mil euros de receita adicional em 6 meses.
O ponto de upselling e particularmente forte. Mostra que a rececionista nao e apenas atendedora. E alguem que gera receita para o hotel. Num setor com margens apertadas, este tipo de contributo e muito valorizado.
O que retirar daqui: Mencione o volume de check-ins, os idiomas utilizados, a taxa de resolucao de reclamacoes e qualquer receita adicional gerada por upselling.
Ligar ao posicionamento do hotel
A Leonor fecha referindo a tradicao de hospitalidade do Reid's e a exigencia de excelencia em cada interacao. Liga a experiencia com hospedes internacionais e a autonomia na resolucao de situacoes como competencias diretamente relevantes.
O que incluir
- Categoria dos hoteis onde trabalhou (estrelas, classificacao)
- Idiomas falados com nivel de fluencia
- Volume de atendimento: check-ins por turno, tempo medio
- Resolucao de reclamacoes: percentagem sem escalamento
- Receita adicional: upselling, upgrades, servicos extras
O que evitar
Nao escreva "sou simpatica e comunicativa". Nao liste softwares de gestao hoteleira sem contexto. Nao mencione a escolaridade como argumento principal. E nao use a mesma carta para hoteis de segmentos diferentes: uma carta para um hotel de luxo nao pode ser igual a uma para um hotel de cidade.
Consideracoes finais
Uma carta de rececionista de hotel mostra que o candidato sabe atender com eficiencia, resolver problemas com autonomia e gerar receita para o hotel. O diretor de alojamento quer saber se pode confiar a primeira impressao do hotel a esta pessoa. Se a carta transmitir profissionalismo com numeros concretos, a resposta e sim.
