Aperçu
Le support informatique est le point d'entrée le plus courant dans les métiers de l'IT. Les recruteurs cherchent des profils réactifs capables de résoudre des problèmes variés sous pression, tout en maintenant une communication claire avec des utilisateurs non techniques. Le piège des CV de techniciens support est de rester trop vague : « résolution de problèmes informatiques » ne dit rien de votre volume de tickets ni de votre temps de résolution.
Ce CV est celui d'Amina, titulaire d'un BTS SIO option SISR du lycée La Martinière Duchère à Lyon. Elle a effectué son alternance de 18 mois chez Capgemini au service helpdesk, où elle a géré un flux de 120 tickets par semaine sur un parc de 800 postes. Son CV fonctionne parce qu'il montre un volume de tickets élevé avec un taux de résolution au premier contact remarquable.
Ce qui rend ce CV efficace
Le volume de tickets donne l'échelle. 120 tickets par semaine sur un parc de 800 postes. Le recruteur comprend immédiatement l'intensité du poste et la capacité d'Amina à gérer un flux important.
Le taux de résolution au premier contact est excellent. 82 % de résolution au N1, soit bien au dessus de la moyenne du secteur (autour de 70 %). C'est l'indicateur le plus regardé par les responsables helpdesk.
Les outils ITSM sont maîtrisés. ServiceNow, SCCM, Active Directory, GPO. Ces outils sont le quotidien d'un technicien support en entreprise et leur maîtrise est un critère de recrutement.
La satisfaction utilisateur est mesurée. Note de satisfaction de 4,5/5 sur 200 évaluations. Ce score prouve qu'Amina sait résoudre les problèmes tout en communiquant efficacement avec les utilisateurs.
Points clés à retenir
Quantifiez votre flux de tickets. Le nombre de tickets traités par jour ou par semaine est votre indicateur de productivité principal. Mentionnez aussi la répartition entre support téléphonique, à distance et sur site.
Affichez votre taux de résolution N1. C'est l'indicateur clé en helpdesk. Plus il est élevé, moins vous escaladez de tickets au N2, ce qui réduit les coûts du support IT.
Montrez votre capacité à documenter. La création de procédures, de FAQ ou de guides utilisateurs est une compétence très appréciée car elle réduit le volume de tickets à long terme.
